Управление клиентами и контактами

Данный раздел содержит информацию о планировании, регистрации и управлении контактами.

Понятие контакта

В системе EXPOOffice контакт — это запись о любом взаимодействии с клиентом. Контакты используются для фиксации истории работы с клиентом, планирования дальнейших действий и контроля активности менеджеров.

Контакт отражает факт общения или взаимодействия между сотрудником компании и представителем клиента. Такое взаимодействие может происходить в различных формах.

Примеры контактов

В качестве контакта могут регистрироваться, например:

•телефонный звонок клиента в компанию

•исходящий звонок менеджера клиенту

•личная встреча с клиентом

•презентация или демонстрация проекта

•получение письма от клиента по электронной почте

•отправка коммерческого предложения

•переписка или уточнение деталей проекта

Таким образом, контакт — это любой факт взаимодействия, который может быть полезен для понимания текущей ситуации по клиенту.

Основные данные контакта

Каждый контакт содержит набор обязательных параметров, позволяющих точно зафиксировать обстоятельства взаимодействия.

Дата и время контакта

Определяет момент, когда контакт был выполнен или должен быть выполнен.

Пользователь системы

Сотрудник компании, который выполнил или планирует выполнить данный контакт.

Контактное лицо клиента

Представитель клиента, с которым осуществляется взаимодействие.

Тип контакта

Определяет форму взаимодействия. Например:

•телефонный звонок

•встреча

•электронное письмо

•презентация

•служебная заметка

Типы контактов настраиваются в системе и могут адаптироваться под особенности работы компании.

Документы контакта

К каждому контакту в системе EXPOOffice можно прикреплять один или несколько документов, относящихся к данному взаимодействию с клиентом.

Документы контакта позволяют хранить всю сопутствующую информацию в одном месте и быстро восстанавливать контекст общения с клиентом.

Назначение документов контакта

При работе с клиентом часто используются различные материалы, например:

•коммерческие предложения

•презентации

•технические описания

•файлы с расчетами

•полученные от клиента документы

•скриншоты, фотографии или другие материалы

Прикрепление таких документов к контакту позволяет хранить их непосредственно в записи о взаимодействии.

Это особенно удобно в ситуациях, когда необходимо:

•подготовиться к повторному контакту с клиентом;

•быстро понять, о чём шла речь в предыдущем разговоре;

•передать клиента другому менеджеру;

•восстановить историю переговоров.

Принцип использования

Документы прикрепляются непосредственно к записи контакта. При просмотре контакта пользователь сразу видит:

•описание взаимодействия;

•участников контакта;

•дату и время контакта;

•все документы, относящиеся к данному взаимодействию.

Таким образом, контакт становится единым источником информации о конкретном событии взаимодействия с клиентом, включая как текстовое описание, так и все сопутствующие файлы.

Информация о контакте

Текстовое описание контакта, содержащее важные детали взаимодействия. Например:

•краткое содержание разговора

•достигнутые договоренности

•задачи, которые необходимо выполнить

•договоренности о следующем контакте

Регистрация и планирование контактов

В системе предусмотрены два основных способа работы с контактами.

Регистрация контакта

Контакт может быть зарегистрирован после факта взаимодействия. Это используется в ситуациях, когда контакт произошел без предварительного планирования.

Например:

•клиент позвонил в офис компании;

•менеджер сам связался с клиентом;

•состоялась внеплановая встреча;

•получено письмо или запрос от клиента.

В таких случаях менеджер фиксирует произошедшее взаимодействие в системе.

Планирование контакта

Контакты также могут быть запланированы заранее. В этом случае менеджер указывает дату и время будущего взаимодействия.

Например:

•запланированный звонок клиенту;

•назначенная встреча;

•презентация проекта;